Movistar

A Movistar reduz em mais 30% os custos do atendimento ao cliente nos canais digitais ao usar o AgentBot

O setor de telecomunicações permaneceu o mesmo durante anos. Mas atualmente, a forma como as pessoas entram em contato com essas empresas mudou para uma comunicação mais interativa e instantânea, por meio de diferentes canais. Conheça a história de uma empresa que transformou esse obstáculo em uma vantagem inicial.

“Um novo perfil de clientes demanda novos produtos e serviços, além de melhores formas de interagir conosco”, explica Mauricio González Castelazo Kleimann, Chefe do Canal Digital e Atendimento ao Cliente.

Em 2014, a Movistar juntou-se à Aivo e adquiriu o AgentBot. A meta principal era oferecer uma experiência aos clientes para pudessem resolver seus problemas sem precisar entrar em contato com um agente humano e passar por longas esperas e opções infinitas.

“Muitas empresas oferecem bots, mas a Aivo foi a única parceira a oferecer experiências bem-sucedidas em outros países.”

María José Mañón Talamantes
Gerente de inovação e estratégia da Movistar México

Personalidade

A equipe de atendimento ao cliente da Movistar sabia que o objetivo era recriar uma personalidade específica; uma pessoa do tipo que sua mãe chamaria se precisasse de ajuda para resolver um problema relacionado ao seu smartphone. E assim, o Nikko foi criado. Nikko é um geek interessado em soluções digitais, especialista em produtos e serviços da Movistar. O avatar deu identidade ao chatbot, com empatia humana, que gera mais confiança e mais interação.

Experiência e resultados

Como resultado, a Movistar reduziu mais de 30% dos custos de atendimento ao cliente, melhorou os indicadores de desempenho de autoatendimento e conquistou clientes de suporte digital, equilibrando a escala para uma experiência totalmente omnicanal.

Além disso, o retorno do investimento foi muito rápido. Atualmente, a retenção de clientes é superior a 80%. Graças ao rápido impacto positivo do Nikko, a equipe de atendimento ao cliente conseguiu se concentrar em novos desafios e melhorar a qualidade da atenção.

Mario Castellanos González, especialista em inovação e estratégia, conclui que “A evolução do assistente virtual ocorreu muito naturalmente, pois é fácil de usar, intuitivo e simples de entender o que está acontecendo e o que os clientes precisam.”

Em 2017, a equipe do González começou a usar outro produto da família Aivo: Live, uma experiência omnicanal de conversa humana assistida por Inteligência Artificial. O Live permite que os agentes conversem com os clientes e tenham conversas assíncronas ou em tempo real.

+2.5M

de atendimentos

80%

de retenção

1:20′

Tempo médio de atendimento

Experiência e resultados

Como resultado, a Movistar reduziu mais de 30% dos custos de atendimento ao cliente, melhorou os indicadores de desempenho de autoatendimento e conquistou clientes de suporte digital, equilibrando a escala para uma experiência totalmente omnicanal.

Além disso, o retorno do investimento foi muito rápido. Atualmente, a retenção de clientes é superior a 80%. Graças ao rápido impacto positivo do Nikko, a equipe de atendimento ao cliente conseguiu se concentrar em novos desafios e melhorar a qualidade da atenção.

Mario Castellanos González, especialista em inovação e estratégia, conclui que “A evolução do assistente virtual ocorreu muito naturalmente, pois é fácil de usar, intuitivo e simples de entender o que está acontecendo e o que os clientes precisam.”

Em 2017, a equipe do González começou a usar outro produto da família Aivo: Live, uma experiência omnicanal de conversa humana assistida por Inteligência Artificial. O Live permite que os agentes conversem com os clientes e tenham conversas assíncronas ou em tempo real.

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