WhatsApp Business: ¿Cómo preparar a tu empresa para incorporarlo?

La entrada de la número uno de las app al mundo de la mensajería corporativa está confirmada. Las empresas podrán entrar en contacto con los más de 1.300 millones de usuarios de WhatsApp activos a nivel mundial que las elijan.

¿De qué se trata?

El objetivo de utilizar WhatsApp Business es aprovechar la plataforma como una manera de contactar a tus clientes de una forma más simple, automática y manteniendo una comunicación permanente.

¿Cuál es el impacto al incorporarlo en tu estrategia?

WhatsApp Business es la oportunidad para tu compañía de dar un gran salto al conseguir operar tu negocio interactuando con los clientes a través del canal de mensajería más utilizado por ellos. La apertura de este nuevo canal también puede venir acompañado de una automatización de la atención: simplificando la autogestión del cliente, obteniendo una ilimitada capacidad de atención, reduciendo costos operativos y aumentando satisfacción y ventas.

¿Qué hay que tener en cuenta para que la implementación sea un éxito?

Para que la atención sea exitosa, la resolución de las necesidades de los clientes debe darse de forma natural. Entendiendo la intención real y lo que quiere el usuario, entregando una experiencia de resolución instantánea que involucre el conocimiento de los productos o servicios, acompañada de la información del cliente para poder resolver o ejecutar acciones como, consultar el saldo, activar un producto o poder hablar con un representante de ser necesario. Todo esto debe suceder en un mismo lugar, simplificando la operación del usuario en una misma ventana de interacción.

Compartimos algunos tips sobre qué tener en cuenta a la hora de pensar incorporar WhatsApp Business como nuevo canal de atención al cliente:

Única experiencia omnicanal

Asegúrate de entregar la misma experiencia de interacción en todos los canales de forma unificada (Web, Facebook Messenger, WhatsApp, Apps y otros). No crees una experiencia diferente a las que ya tienes funcionando en otros canales sólo para WhatsApp. Esto podría aumentar tu esfuerzo en mantener múltiples plataformas y que tu cliente tenga diferentes versiones de respuesta o resolución a la misma necesidad.

Respuestas con mirada de “Generación Y”

Crea respuestas empáticas y utiliza todos los recursos que el canal te permite como mensajes multimedia, mensajes de voz, carruseles de imágenes, emoticones y otros. No entregues solamente información en texto plano.

Voice Interaction

Los usuarios cada vez se comunican más con mensajes de voz como complemento de los tradicionales mensajes de texto. Es simple y les ahorra tiempo a los usuarios. Asegúrate de contar con tecnología que te permita interpretar y contestar estos mensajes para no dejar sin respuesta a los usuarios que optan por esta metodología.

Integración transparente con el agente de atención humano

Si vas a realizar atención para algunas temáticas con un chat humano complementando la atención automática, es muy importante que puedas integrar WhatsApp Business a tu plataforma de chat de manera transparente, es decir, que la  herramienta de atención controle la conversación y pueda cambiar de atención automática a manual (BOT-HUMAN-BOT), sin necesidad de pedirle al cliente realizar acciones adicionales, como abrir una ventana emergente. También es importante que tu agente de atención reciba la conversación previa del asistente virtual o chatbot y la información del usuario.

Aprendizaje y evolución en tiempo real

Es importante que la plataforma de atención tenga reportes de aprendizaje en tiempo real (machine learning) posibilitando identificar oportunidades de mejora en la atención, que puedas evolucionar la calidad de servicio sin necesidad de un técnico o un especialista del lenguaje y que cada mejora que apliques se vea reflejada en tiempo real.

Entrega AHORA la información o la solución

Asegúrate que puedas integrar tus aplicaciones de negocio y sistemas de información para poder resolver realmente las necesidades de tus clientes en el momento. Ofrece información de su cuenta, servicios, cobra una cuenta pendiente, activa un producto sin necesidad de salir de WhatsApp. Tu cliente quiere resolver su necesidad, no aprender a usar nuevas plataformas o tener aplicaciones instaladas para una necesidad aislada.

Recuerda que la empatía de ponerte en el lugar de tus clientes, el conocimiento que compartas de tu compañía y las acciones que tomes en relación a lo que entregas a tus clientes en cada mensaje, son las claves fundamentales que deberás considerar en tu estrategia. Por eso, un tip a considerar es asesorarte con especialistas en atención al cliente.

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