Locaweb

A Locaweb dá suporte a seus mais de 280 mil clientes com tecnologia automatizada e humanizada

A Locaweb foi fundada há 20 anos, mas seu objetivo nunca mudou: ajudar empreendedores de todo o Brasil a prosperar. Veja o que acontece quando o pioneirismo e a inovação são peças fundamentais em uma empresa.

A empresa brasileira, que conta com cerca de mil funcionários, tem o objetivo de ajudar no desenvolvimento de quem busca o sucesso por meio de serviços de Internet. A Locaweb oferece uma ampla gama de serviços e dá suporte a mais de 280.000 clientes.

Em meados de 2016, a empresa decidiu implantar um assistente virtual em sua central de atendimento depois de perceber que um número considerável de consultas era composto de dúvidas relativamente simples. Além disso, seu principal tipo de cliente, desenvolvedores de sites, era mais adepto dos canais digitais para suporte técnico.

Quando a busca de uma solução começou, a equipe de suporte da Locaweb sabia que precisava ter controle total sobre o robô, principalmente para editar conteúdo, treinar o robô e fazer alterações em tempo real, sem depender de um fornecedor para fazer ajustes.

Metas

A meta da Locaweb é fornecer uma experiência ao cliente baseada em três pilares principais:

  • Agilidade no suporte
  • Qualidade nas respostas
  • Relacionamento humano

“Quando procuramos um assistente virtual, as principais características que buscávamos eram simplicidade, flexibilidade e autonomia de gerenciamento.”

Allan Diniz
Gerente de planejamento e qualidade de atendimento

Como funciona

Desde que foi instalado, o AgentBot lida com as perguntas de rotina e outros casos simples respondendo automaticamente. Quando se trata de situações mais complexas que exijam uma análise mais profunda ou assistência técnica, ele transfere a conversa para uma pessoa.

O robô é treinado diariamente para responder corretamente às principais dúvidas. Um recurso importante do agente virtual da Locaweb é sua personalização, desenvolvida para compreender o mesmo problema relacionado a diferentes produtos.

Como funciona

Desde que foi instalado, o AgentBot lida com as perguntas de rotina e outros casos simples respondendo automaticamente. Quando se trata de situações mais complexas que exijam uma análise mais profunda ou assistência técnica, ele transfere a conversa para uma pessoa.

O robô é treinado diariamente para responder corretamente às principais dúvidas. Um recurso importante do agente virtual da Locaweb é sua personalização, desenvolvida para compreender o mesmo problema relacionado a diferentes produtos.

Saiba como conseguiram

Experiência e resultados

Os principais tópicos que o AgentBot aborda são:

  • Registro
  • Hospedagem na Web
  • Cobrança
  • Revenda
  • Criação de sites
  • Novos contratos e alterações em planos
  • Aquisição de produtos
  • Consultas simples
  • Informações gerais

Como resultado, um pouco menos de 50% de todos os contatos dos clientes são resolvidos apenas pelo AgentBot, sem a necessidade de interação com um agente.

Desde a implementação, o resultado tem sido muito positivo. Embora os clientes percebam que estão falando com um assistente virtual, conseguimos humanizar as respostas por meio do registro de palavras, regionalismos e formas de perguntar. Dessa maneira, o robô pode identificar a intenção e oferecer a melhor resposta para cada pessoa e situação.

“Quando se trata de suporte, as pessoas devem poder se expressar e ser compreendidas e ouvidas. Mesmo sem saber que tipo de suporte teremos nos próximos anos, acreditamos que continuaremos nessa linha: automatizada, mas sempre humanizada.”

Ana Chaves
Suporte ao cliente

+320k

Atendimentos

+40%

de retenção

0:45′

Tempo médio de atendimento

Experiência e resultados

Os principais tópicos que o AgentBot aborda são:

  • Registro
  • Hospedagem na Web
  • Cobrança
  • Revenda
  • Criação de sites
  • Novos contratos e alterações em planos
  • Aquisição de produtos
  • Consultas simples
  • Informações gerais

Como resultado, um pouco menos de 50% de todos os contatos dos clientes são resolvidos apenas pelo AgentBot, sem a necessidade de interação com um agente.

Desde a implementação, o resultado tem sido muito positivo. Embora os clientes percebam que estão falando com um assistente virtual, conseguimos humanizar as respostas por meio do registro de palavras, regionalismos e formas de perguntar. Dessa maneira, o robô pode identificar a intenção e oferecer a melhor resposta para cada pessoa e situação.

“Quando se trata de suporte, as pessoas devem poder se expressar e ser compreendidas e ouvidas. Mesmo sem saber que tipo de suporte teremos nos próximos anos, acreditamos que continuaremos nessa linha: automatizada, mas sempre humanizada.”

Ana Chaves
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