Governo da Cidade de Buenos Aires

O governo de Buenos Aires resolve 92% dos problemas dos cidadãos automaticamente com o AgentBot

Os cidadãos estão se tornando tão exigentes quanto os clientes de qualquer empresa, e os governos não podem ficar para trás. Leia sobre o caso da cidade de Buenos Aires, que começou quando o secretário para demandas dos cidadãos decidiu melhorar a comunicação da cidade.

Em julho de 2013, a cidade de Buenos Aires precisava melhorar a forma de ajudar os cidadãos em suas consultas a serviços públicos e procedimentos gerais do governo. Então, o AgentBot foi implementado como parte da estratégia do governo de estar cada vez mais conectado às pessoas.

Metas

  • Resolver instantaneamente as solicitações dos cidadãos, valorizando o tempo e as necessidades dos cidadãos.
  • Economizar custos com recursos humanos em operações e assistência à cidade.

Depois de configurado, o AgentBot começou a ajudar os cidadãos, respondendo às suas consultas frequentes e fornecendo informações importantes para otimizar suas experiências. Com um tom amigável e casual, o chatbot trouxe interações rápidas e eficientes.

Canais

O AgentBot foi originalmente criado no site do governo. Integrado aos sistemas, serviços na Web e aplicativos da cidade, o assistente virtual tira o máximo proveito da base de conhecimento da cidade. Essas informações são combinadas à aprendizagem contínua dos dados coletados de conversas com os cidadãos. Como resultado, ele é capaz de fornecer soluções em tempo real para todo tipo de solicitação, oferecendo um serviço cada vez mais personalizado e preciso.

Mas a última grande etapa foi migrar do computador para o smartphone. Hoje, 5,5 milhões de pessoas (entre as que vivem e viajam para Buenos Aires) usam o Facebook Messenger em seus telefones.

Saiba como conseguiram

“É por isso que implementamos uma integração com um dos principais canais de interação entre as pessoas. Nossa estratégia é estar onde as pessoas já estão.”

Facundo Carrillo
Secretário para demandas dos cidadãos, qualidade e proximidade

Como funciona

O assistente virtual usa Inteligência Artificial, tecnologias de aprendizado de máquina e habilidades de linguagem natural para entender e interpretar as consultas dos cidadãos. O AgentBot é monitorado e treinado continuamente para classificar perguntas e respostas de forma autônoma, incluir novos conhecimentos, além de incorporar regionalismos e expressões. O sistema aumenta a sua precisão diariamente, usando o feedback dos cidadãos e das pessoas responsáveis pela sua manutenção.

As informações coletadas pelo chatbot permitem não apenas a otimização da experiência do usuário, mas também uma análise de tendências para aumentar a conscientização sobre os tópicos mais consultados. Portanto, os gerentes podem detectar as principais necessidades e agir.

Tudo isso é possível graças à ferramenta de geração de relatórios da solução, que permite filtrar os dados por diferentes variáveis (como tempo ou tópico) e gera dados quantitativos. Os principais indicadores são o volume de conversas geradas, conversas transferidas para um agente humano, interações recebidas e feedback obtido. Também é possível gerar um relatório qualitativo com dados para facilitar a compreensão das necessidades da cidade e permitir a melhoria contínua. O indicador principal é o tópico mais consultado, que é fornecido por um relatório de tags.

Como funciona

O assistente virtual usa Inteligência Artificial, tecnologias de aprendizado de máquina e habilidades de linguagem natural para entender e interpretar as consultas dos cidadãos. O AgentBot é monitorado e treinado continuamente para classificar perguntas e respostas de forma autônoma, incluir novos conhecimentos, além de incorporar regionalismos e expressões. O sistema aumenta a sua precisão diariamente, usando o feedback dos cidadãos e das pessoas responsáveis pela sua manutenção.

As informações coletadas pelo chatbot permitem não apenas a otimização da experiência do usuário, mas também uma análise de tendências para aumentar a conscientização sobre os tópicos mais consultados. Portanto, os gerentes podem detectar as principais necessidades e agir.

Tudo isso é possível graças à ferramenta de geração de relatórios da solução, que permite filtrar os dados por diferentes variáveis (como tempo ou tópico) e gera dados quantitativos. Os principais indicadores são o volume de conversas geradas, conversas transferidas para um agente humano, interações recebidas e feedback obtido. Também é possível gerar um relatório qualitativo com dados para facilitar a compreensão das necessidades da cidade e permitir a melhoria contínua. O indicador principal é o tópico mais consultado, que é fornecido por um relatório de tags.

Experiência e resultados

O volume de solicitações diárias e a necessidade de oferecer uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, fizeram do bot um aliado estratégico para prestação de serviços aos cidadãos.

Atualmente, os principais problemas resolvidos pelo AgentBot são:

  • Certidões de nascimento
  • Renovação de licença
  • Reclamações, consultas e pagamento online de infrações
  • Consultas hospitalares
  • Acompanhamento de reclamações
  • Notícias sobre a cidade e atividades
  • Inscrição online em escolas públicas

Um grande marco foi a decisão de complementar o AgentBot com o Live, uma experiência omnicanal de conversa humana assistida por Inteligência Artificial. Com essa integração, foi possível fechar o ciclo de assistência aos cidadãos, começando com uma interação automática e encerrando com o atendimento humano. Essa nova solução oferece acesso a vários recursos, como anexar imagens e documentos para gerar procedimentos remotamente em dispositivos móveis e sem atrasos.

+9m

de atendimentos

+90%

Pedidos resolvidos

1:20′

Tempo médio de atendimento

Experiência e resultados

O volume de solicitações diárias e a necessidade de oferecer uma resposta 24 horas por dia, 7 dias por semana, fizeram do bot um aliado estratégico para prestação de serviços aos cidadãos.

Atualmente, os principais problemas resolvidos pelo AgentBot são:

  • Certidões de nascimento
  • Renovação de licença
  • Reclamações, consultas e pagamento online de infrações
  • Consultas hospitalares
  • Acompanhamento de reclamações
  • Notícias sobre a cidade e atividades
  • Inscrição online em escolas públicas

Um grande marco foi a decisão de complementar o AgentBot com o Live, uma experiência omnicanal de conversa humana assistida por Inteligência Artificial. Com essa integração, foi possível fechar o ciclo de assistência aos cidadãos, começando com uma interação automática e encerrando com o atendimento humano. Essa nova solução oferece acesso a vários recursos, como anexar imagens e documentos para gerar procedimentos remotamente em dispositivos móveis e sem atrasos.

+9m

de atendimentos

+90%

Pedidos resolvidos

1:20′

Tempo médio de atendimento

O caso de Buenos Aires é um exemplo claro de um governo comprometido com a autogestão. Atualmente, o público potencial é de 3 milhões de cidadãos. O assistente virtual auxilia na sua estratégia de atendimento ao cliente, buscando a proximidade e a personalização usando Inteligência Artificial.

O caso de Buenos Aires é um exemplo claro de um governo comprometido com a autogestão. Atualmente, o público potencial é de 3 milhões de cidadãos. O assistente virtual auxilia na sua estratégia de atendimento ao cliente, buscando a proximidade e a personalização usando Inteligência Artificial.

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