Seus potenciais clientes desejam comprar de forma rápida, confortável e por meio de uma experiência integrada. Eles acessam sua plataforma a partir de diversos dispositivos e se comunicam usando todos os meios disponíveis. São usuários em tempo real em busca de uma experiência de compra gratificante, e exigem a máxima atenção possível.

Você já sabe como atender às necessidades desse perfil de consumidores? A resposta está no Serviço ao Cliente Omnicanal, e vamos dizer o porquê.

O novo perfil do consumidor na era digital

Se antigamente os clientes costumavam ir a uma loja física para conhecer um produto, consultar preços e fazer uma compra, hoje em dia eles fazem isso no meio digital, por diversos canais. Isso significa que, na prática, os consumidores podem consultar as características do produto nas redes sociais, solicitar o preço por e-mail e comprar no chat de vendas.

Essa nova prática fez com que as empresas se preocupassem em oferecer múltiplos canais de contato, tratando a multicanalidade como um elemento de sobrevivência no mercado atual. O que não deixa de ser verdade. Responder às necessidades dos clientes por vários meios é muito importante, mas de nada adianta se você não tiver uma estratégia capaz de coordenar e organizar toda essa interação.

Omnicanalidade: a chave para uma comunicação eficiente

Há uma necessidade que, apesar das mudanças, continua se impondo: o consumidor busca uma experiência de compra única. Isso significa que não basta oferecer diversos canais de comunicação, ele espera que você satisfaça suas expectativas e atenda suas demandas. E é aqui que entra em cena a omnicanalidade.

No Serviço ao Cliente omnicanal, todos os canais de contato de uma empresa são integrados, facilitando a interação entre o cliente e a empresa. O objetivo é prestar um serviço padronizado e coerente, evitando que o usuário identifique, contradições, ambiguidades ou discrepâncias entre os canais.

Assim, sejam quais forem os diferentes meios utilizados pelo consumidor, todos os dados coletados serão centralizados em uma única base, o que permite oferecer um atendimento integral e coerente. A omnicanalidade permite saber, por exemplo, qual foi o meio utilizado, o tipo de interação estabelecida e os produtos ou serviços adquiridos anteriormente.

O Serviço ao Cliente omnicanal permite entender os consumidores como indivíduos únicos, analisando seu histórico, entendendo sua forma de interagir, seus interesses e preferências. Assim, é possível personalizar cada experiência do usuário com a marca, bem como antecipar suas necessidades.

As vantagens da experiência omnicanal

Entre as principais vantagens oferecidas pela omnicanalidade, podemos mencionar:

Serviço ao Cliente para todos os tipos de usuários

Há clientes que preferem utilizar o chat on-line ou o e-mail para comunicar-se com a empresa. Outros preferem o autoatendimento como fóruns e FAQs. E há, ainda, aqueles que preferem as redes sociais ou, até mesmo, o contato telefônico. Os diferentes perfis exigem um serviço que se adapte a cada necessidade e que esteja sempre pronto para atender no canal de preferência. A omnicanalidade é a opção ideal para isso.

Velocidade de resposta

O tempo é um fator-chave para garantir uma experiência positiva do usuário com sua marca. O serviço omnicanal tem forte impacto no imediatismo da resposta. Em poucos segundos, é capaz de oferecer ao usuário a solução adequada. Por isso é um excelente recurso para aumentar as vendas, pois quanto menor o tempo de resposta, maior a probabilidade de o cliente efetivar a compra.

Retenção de clientes

Quando o serviço atende as expectativas do consumidor, o grau de satisfação em relação à empresa aumenta naturalmente — e consumidores satisfeitos compram mais. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, se a retenção de clientes de uma empresa subir 5%, os ganhos anuais podem aumentar em até 95%. Portanto, a flexibilidade da experiência omnicanal pode ser uma grande aliada no crescimento da empresa.

Coleta de dados

Armazenar dados sobre os clientes em um único local auxilia na análise preditiva, permitindo tomar decisões estratégicas objetivas e muito mais assertivas. Além disso, é uma grande fonte de informações sobre seu consumidor atual e potencial comprador. Com isso em mãos, é possível desenvolver ações de Marketing e Vendas realmente eficientes.

Conclusão

O comportamento dos consumidores está em constante evolução, por isso é essencial acompanhar também a evolução nas formas de estabelecer uma relação com eles.

Tenha em mente que o foco da estratégia omnicanal está na necessidade atual do cliente, por isso é preciso fazer-se presente em todos os lugares e estar acessível de forma simples e rápida.

Com o Serviço ao Cliente Omnicanal, você promoverá experiências satisfatórias para os usuários, superará as expectativas dos clientes e aumentará o prestígio da marca, gerando resultados fantásticos para sua empresa.

Caso ainda tenha dúvidas sobre como implementar a omnicanalidade em sua empresa, entre em contato com nossos especialistas. Estamos sempre dispostos a ajudar.

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