Movistar

Movistar reduce los costos de Atención al Cliente en canales digitales en más de un 30 % con AgentBot

La industria de telecomunicaciones se ha mantenido igual durante años. Pero hoy en día, la forma en que las personas se comunican con estas empresas se ha vuelto más interactiva e instantánea a través de distintos canales. Lee la historia de una empresa que transformó este obstáculo en una ventaja.

“Hay un nuevo perfil de clientes que exigen nuevos productos y servicios, al igual que mejores maneras de interactuar con nosotros”, explica Mauricio González Castelazo Kleimann, Head of Canal digital y Atención al cliente.

Movistar se unió a Aivo y adquirió AgentBot en 2014. El objetivo principal era brindar una experiencia del cliente donde las personas pudieran solucionar sus problemas sin necesidad de hablar con un agente humano y pasar por esperas largas y opciones interminables.

“Había una gran variedad de empresas que ofrecían bots, pero solo en Aivo encontramos un socio que había tenido experiencias exitosas reales en otros países”.

María José Mañón Talamantes
Gerente de Innovación y Estrategia de Movistar México

Personalidad

El equipo de Atención al Cliente de Movistar sabía que quería recrear una cierta personalidad: la persona a la que acude tu madre cuando necesita ayuda con un problema relacionado con su teléfono inteligente. Así fue como nació Nikko. Nikko es un genio informático interesado en las soluciones digitales y experto en los productos y servicios de Movistar. El avatar inesperadamente dio identidad al asistente virtual y empatía parecida a la humana, lo que daría lugar a más confianza y una mayor participación.

Experiencias y resultados

Como resultado, Movistar redujo en más de un 30 % sus costos de Atención al Cliente, aumentó las KPI de autoservicio y consiguió clientes de atención digital al volcarse a una experiencia más íntegramente omnicanal.

Además, el ROI subió muy rápidamente. Actualmente, tienen +80 % de retención de clientes. Gracias al rápido impacto positivo de Nikko, el equipo de Atención al Cliente pudo concentrarse en nuevos desafíos y en mejorar la calidad de la atención.

Mario Castellanos González, experto en innovación y estrategia, concluye: “La evolución del asistente virtual ha ocurrido muy naturalmente, porque es fácil de usar, intuitivo y es simple entender qué está sucediendo y qué necesitan los clientes”.

En 2017, el equipo de González comenzó a usar otro producto de la familia de Aivo: Live, una experiencia de chat humano omnicanal asistida por inteligencia artificial. Live permite que los agentes hablen con clientes y mantengan conversaciones en tiempo real o asincrónicas.

+2.5M

de Conversaciones

80%

de Retención

1:20′

Tiempo promedio de atención

Experiencias y resultados

Como resultado, Movistar redujo en más de un 30 % sus costos de Atención al Cliente, aumentó las KPI de autoservicio y consiguió clientes de atención digital al volcarse a una experiencia más íntegramente omnicanal.

Además, el ROI subió muy rápidamente. Actualmente, tienen +80 % de retención de clientes. Gracias al rápido impacto positivo de Nikko, el equipo de Atención al Cliente pudo concentrarse en nuevos desafíos y en mejorar la calidad de la atención.

Mario Castellanos González, experto en innovación y estrategia, concluye: “La evolución del asistente virtual ha ocurrido muy naturalmente, porque es fácil de usar, intuitivo y es simple entender qué está sucediendo y qué necesitan los clientes”.

En 2017, el equipo de González comenzó a usar otro producto de la familia de Aivo: Live, una experiencia de chat humano omnicanal asistida por inteligencia artificial. Live permite que los agentes hablen con clientes y mantengan conversaciones en tiempo real o asincrónicas.

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