Locaweb

Locaweb brinda atención a sus más de 280 mil clientes con tecnología automatizada y humanizada

Locaweb fue fundada hace más de 20 años pero su objetivo nunca cambió: ayudar a emprendedores de todo Brasil a desarrollarse. Mira qué pasa cuando el espíritu pionero e innovador son piezas claves en una empresa.

La empresa brasilera, que cuenta con alrededor de mil empleados, tiene como objetivo respaldar el desarrollo de aquellos que buscan el éxito en su negocio mediante servicios de Internet. Locaweb ofrece una gran variedad de servicios y brinda atención a más de 280 000 clientes.

A mediados de 2016, la empresa decidió implementar un asistente virtual en su Centro de Ayuda, luego de notar que un número considerable de las consultas que recibían eran dudas relativamente simples. Además, su principal tipo de cliente, los programadores de sitios, tenían un perfil más adepto a los canales digitales para la atención técnica.

Cuando comenzó la búsqueda, el equipo de atención de Locaweb supo que necesitaba tener control total sobre el bot, especialmente para editar su contenido, entrenarlo y realizar cambios en tiempo real sin depender de un proveedor para las modificaciones.

Objetivos

El objetivo de Locaweb es brindar una experiencia al cliente basada en tres pilares fundamentales:

  • Rapidez de la atención
  • Calidad de las respuestas
  • Relación humana

“Para elegir un asistente virtual, las principales características que buscamos fueron la simplicidad, la flexibilidad y la autonomía de gestión.”

Allan Diniz
Gerente de planeamiento y Calidad de Atención

Cómo funciona

Ni bien estuvo instalado, AgentBot comenzó a ocuparse de las preguntas de rutina y de otros casos simples con respuestas automáticas. En el caso de situaciones más complejas que requieren una mayor profundidad de análisis o asistencia técnica, deriva la conversación a un agente humano.

El bot es entrenado a diario para responder correctamente las principales dudas. Una característica importante del agente virtual de Locaweb es que ha sido personalizado para entender el mismo problema en relación con distintos productos.

Cómo funciona

Ni bien estuvo instalado, AgentBot comenzó a ocuparse de las preguntas de rutina y de otros casos simples con respuestas automáticas. En el caso de situaciones más complejas que requieren una mayor profundidad de análisis o asistencia técnica, deriva la conversación a un agente humano.

El bot es entrenado a diario para responder correctamente las principales dudas. Una característica importante del agente virtual de Locaweb es que ha sido personalizado para entender el mismo problema en relación con distintos productos.

Descubre cómo lo lograron

Experiencias y resultados

Las principales temáticas de las que AgentBot se ocupa son:

  • Registro
  • Alojamiento web
  • Cobranza
  • Reventa
  • Creación de sitios
  • Nuevos contratos y cambios de planes
  • Contratación de productos
  • Consultas simples
  • Información general

Como resultado, poco less than 50% of all customer contacts are being solved only by AgentBot, sin necesidad de interacción humana.

El resultado ha sido muy positivo desde su implementación. Si bien los clientes notan que están hablando con un asistente virtual, hemos alcanzado una humanización en las respuestas mediante el registro de palabras, regionalismos y formas de preguntar. De esta forma, logramos que el bot identifique la intención y brinde la mejor respuesta para cada persona y situación.

“Cuando hablamos de atención, hablamos de poder expresarnos, de ser escuchados y entendidos. Aunque no sabemos cómo será la atención en los próximos años, creemos que continuará en esta línea, automatizada pero siempre humanizada.”

Ana Chaves
Atención al Cliente

+320k

Conversaciones

+40%

de retención

0:45′

Tiempo promedio de atención

Experiencias y resultados

Las principales temáticas de las que AgentBot se ocupa son:

  • Registro
  • Alojamiento web
  • Cobranza
  • Reventa
  • Creación de sitios
  • Nuevos contratos y cambios de planes
  • Contratación de productos
  • Consultas simples
  • Información general

Como resultado, poco less than 50% of all customer contacts are being solved only by AgentBot, sin necesidad de interacción humana.

El resultado ha sido muy positivo desde su implementación. Si bien los clientes notan que están hablando con un asistente virtual, hemos alcanzado una humanización en las respuestas mediante el registro de palabras, regionalismos y formas de preguntar. De esta forma, logramos que el bot identifique la intención y brinde la mejor respuesta para cada persona y situación.

“Cuando hablamos de atención, hablamos de poder expresarnos, de ser escuchados y entendidos. Aunque no sabemos cómo será la atención en los próximos años, creemos que continuará en esta línea, automatizada pero siempre humanizada.”

Ana Chaves
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Ahorra tiempo y responde automáticamente

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