Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

El Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires resuelve el 92% de los problemas de los ciudadanos automáticamente con AgentBot

Los ciudadanos están volviéndose tan demandantes como los clientes de cualquier empresa y los gobiernos no pueden quedarse atrás. Aprende sobre el caso de la Ciudad de Buenos Aires, que comenzó cuando el Secretario de Demanda Ciudadana decidió llevar las comunicaciones de la ciudad al siguiente nivel.

En julio de 2013, la Ciudad de Buenos Aires necesitaba una mejor manera de asistir a los ciudadanos en sus consultas sobre el acceso a servicios públicos y sobre procedimientos gubernamentales generales. Así que implementaron AgentBot como parte de la estrategia del gobierno para estar cada vez más conectados con la gente.

Objetivos

  • Resolver los pedidos de los ciudadanos de forma instantánea, valorando su tiempo y sus necesidades.
  • Ahorrar costos humanos para operaciones y atención a la ciudad.

Tan pronto como estuvo configurado, AgentBot comenzó a ayudar a los ciudadanos a solucionar sus preguntas frecuentes y a brindar información importante para optimizar su experiencia. Con un tono amigable e informal, el asistente virtual brinda interacciones rápidas y efectivas.

Canales

Originalmente, AgentBot se configuró en el sitio web del gobierno. Al estar integrado con los sistemas, los servicios web y las aplicaciones de la ciudad, el asistente virtual aprovecha al máximo la base de conocimiento propia de la ciudad. Esta información se combina con el aprendizaje continuo de los datos recolectados de las conversaciones con los ciudadanos. Como resultado, puede brindar soluciones en tiempo real para todo tipo de solicitud y ofrece un servicio cada vez más personalizado y preciso.

Pero el último gran paso fue la migración de computadoras a teléfonos inteligentes. Hoy en día, 5,5 millones de personas (entre aquellos que viven o viajan a Buenos Aires) tienen Facebook Messenger en sus teléfonos.

Y descubre cómo lo lograron

“Por eso implementamos una integración con lo que es uno de los principales canales en que interactúan las personas. Nuestra estrategia es estar donde ya están las personas”.

Facundo Carrillo
Secretario de Demanda Ciudadana, Calidad y Cercanía

Cómo funciona

El asistente virtual utiliza inteligencia artificial, tecnologías de aprendizaje automático y conocimientos de lenguaje natural para comprender e interpretar las consultas de los ciudadanos. AgentBot es constantemente monitoreado y entrenado con el fin de clasificar las preguntas y respuestas de forma autónoma, agregar nuevos conocimientos e incorporar regionalismos y expresiones. El sistema mejora su precisión a diario mediante las calificaciones de los ciudadanos y las personas a cargo de su mantenimiento.

La información recolectada por el asistente virtual permite no solo la optimización de la experiencia del usuario, sino también un análisis de tendencias para crear conciencia sobre las temáticas más consultadas. Por lo tanto, los administradores pueden detectar las necesidades principales y tomar medidas.

Todo esto es posible gracias al complemento de informes de la solución, que permite filtrar por distintas variables (como la hora o temática) y produce datos cuantitativos. Los indicadores principales son el número de conversaciones generadas, las conversaciones derivadas a un agente humano y las interacciones recibidas y las calificaciones obtenidas. También hay un informe cualitativo con datos que facilitan la comprensión de las necesidades de la ciudad y permiten el mejoramiento continuo. El principal indicador son las temáticas más consultadas, que se brindan mediante un informe de etiquetas.

Cómo funciona

El asistente virtual utiliza inteligencia artificial, tecnologías de aprendizaje automático y conocimientos de lenguaje natural para comprender e interpretar las consultas de los ciudadanos. AgentBot es constantemente monitoreado y entrenado con el fin de clasificar las preguntas y respuestas de forma autónoma, agregar nuevos conocimientos e incorporar regionalismos y expresiones. El sistema mejora su precisión a diario mediante las calificaciones de los ciudadanos y las personas a cargo de su mantenimiento.

La información recolectada por el asistente virtual permite no solo la optimización de la experiencia del usuario, sino también un análisis de tendencias para crear conciencia sobre las temáticas más consultadas. Por lo tanto, los administradores pueden detectar las necesidades principales y tomar medidas.

Todo esto es posible gracias al complemento de informes de la solución, que permite filtrar por distintas variables (como la hora o temática) y produce datos cuantitativos. Los indicadores principales son el número de conversaciones generadas, las conversaciones derivadas a un agente humano y las interacciones recibidas y las calificaciones obtenidas. También hay un informe cualitativo con datos que facilitan la comprensión de las necesidades de la ciudad y permiten el mejoramiento continuo. El principal indicador son las temáticas más consultadas, que se brindan mediante un informe de etiquetas.

Experiencias y resultados

El número de pedidos diarios y la necesidad de ofrecer respuestas a todos 24/7 hicieron del bot un aliado estratégico para el servicio al ciudadano.

Actualmente, las principales temáticas que AgentBot resuelve son las siguientes:

  • Certificados de nacimiento
  • Renovación de licencias
  • Reclamos, consultas y pago en línea de infracciones
  • Turnos en hospitales
  • Seguimiento de reclamos
  • Noticias y actividades de la ciudad
  • Inscripción en línea a escuelas públicas

Un gran hito fue la decisión de complementar AgentBot con Live, una experiencia de chat humano omnicanal asistida por inteligencia artificial. Gracias a esta integración, fue posible cerrar el círculo de atención al ciudadano, que comienza con una interacción automática y termina con atención humana. Esta nueva solución ofrece acceso a funcionalidades como adjuntar imágenes y documentos para generar procedimientos remotos en dispositivos móviles y sin demoras.

+9m

de conversaciones

+90%

Solicitudes resueltas

1:20′

Tiempo promedio de atención

Experiencias y resultados

El número de pedidos diarios y la necesidad de ofrecer respuestas a todos 24/7 hicieron del bot un aliado estratégico para el servicio al ciudadano.

Actualmente, las principales temáticas que AgentBot resuelve son las siguientes:

  • Certificados de nacimiento
  • Renovación de licencias
  • Reclamos, consultas y pago en línea de infracciones
  • Turnos en hospitales
  • Seguimiento de reclamos
  • Noticias y actividades de la ciudad
  • Inscripción en línea a escuelas públicas

Un gran hito fue la decisión de complementar AgentBot con Live, una experiencia de chat humano omnicanal asistida por inteligencia artificial. Gracias a esta integración, fue posible cerrar el círculo de atención al ciudadano, que comienza con una interacción automática y termina con atención humana. Esta nueva solución ofrece acceso a funcionalidades como adjuntar imágenes y documentos para generar procedimientos remotos en dispositivos móviles y sin demoras.

+9m

de conversaciones

+90%

Solicitudes resueltas

1:20′

Tiempo promedio de atención

El caso de Buenos Aires es un ejemplo claro de un gobierno que está comprometido con la autogestión. Actualmente, tiene una audiencia potencial de tres millones de ciudadanos. El asistente virtual ayuda a su estrategia de servicio al cliente, buscando la proximidad y personalización mediante la inteligencia artificial.

El caso de Buenos Aires es un ejemplo claro de un gobierno que está comprometido con la autogestión. Actualmente, tiene una audiencia potencial de tres millones de ciudadanos. El asistente virtual ayuda a su estrategia de servicio al cliente, buscando la proximidad y personalización mediante la inteligencia artificial.

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