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¿Estás en un negocio que vende a otros negocios? Entonces esta es una lectura obligada para todos los puestos de tu empresa que se relacionan con tus clientes.
Hoy en día, hay un creciente interés en el mundo B2B, así que decidí examinar un caso real con la esperanza de obtener información procesable.
Servicio al cliente: por qué es más importante en B2B que en B2C
Todos deberían esforzarse para brindar un buen servicio a sus clientes. Pero si estás en B2B debes estar preparado para brindar un servicio INCREÍBLE. ¿Por qué?
- Los problemas son más grandes y difíciles de resolver: las empresas B2B a menudo venden productos o servicios que manejan situaciones complejas (imagina un CRM o un proveedor de servicios en la nube). Cuando algo va mal las consecuencias van más allá que cuando un consumidor final necesita ayuda. O, si se necesita capacitación, hay mucho a tener en cuenta para ponerla en marcha.
- Los problemas son urgentes y tu equipo de soporte debe tenerlo muy claro. Normalmente, las cosas que surgen en un negocio tardan más en resolverse y, como a cualquier otro, al cliente B2B no le gusta esperar. Hay un jefe que no quiere ser defraudado o dinero o reputaciones en juego. O todas las anteriores.
- Las relaciones son clave: Las compras de los consumidores finales a menudo son a corto plazo y tienden a ser impulsadas por deseos personales (piensa en un nuevo par de zapatos). Mientras que las ventas entre negocios afectan a toda la compañía. Éstas involucran a varios departamentos, como contabilidad, legal y software. Y ni hablar de la gran aversión al cambio que tienen. Si las cosas funcionan, lo más probable es que permanezcan a tu lado y, si no, habrá oportunidades para mejorar. Por lo tanto, construir relaciones sólidas a largo plazo con los clientes es muy importante.
Aquí en Aivo, nos tomamos esto muy en serio. De hecho, creemos que:
La creación de vínculos estrechos con los clientes no sólo debe ser un valor en la cultura de una empresa, sino también una decisión estratégica.
Veamos un caso real
Como mencioné antes, tomaré la industria de viajes como ejemplo y contaré la historia de Amadeus, uno de nuestros más recientes y grandes clientes.
Imagina el impacto de la calidad del soporte en el trabajo diario de una agencia de viajes. Hay un viajero potencial al otro lado del teléfono. En otras palabras, hay una gran oportunidad para la agencia (y, por supuesto, una gran comisión para el agente). Si el agente es capaz de brindar una respuesta instantánea con los detalles del vuelo, información de hotel y de alquiler de autos, existe una gran posibilidad de cerrar la venta en el momento. Pero, si hay un problema y el viajero recibe un «Permítame devolverle la llamada», es probable que continúe y busque la siguiente opción disponible. Después de todo, a diferencia de B2B, la gran mayoría de las compras B2C son emocionales y altamente impulsivas.
Amadeus es el proveedor líder de tecnología e innovación para la industria de viajes. El gigante del turismo vende productos y servicios a los negocios de viajes para que puedan conectarse con sus clientes y vender a nuevos. Amadeus les ayuda a ofrecer las mejores opciones, facilita sus esfuerzos de gestión y los hace más eficientes. Básicamente, el mayor activo de la compañía es contenido de alta calidad, preciso y limpio.
La compañía atiende a todo tipo de clientes: agencias de viajes, líneas aéreas, operadores ferroviarios, propiedades hoteleras, compañías de alquiler de automóviles, operadores turísticos, proveedores de seguros, líneas de cruceros y más.
Los productos de calidad son importantes, pero el tiempo lo es todo
Una trayectoria de 30 años tiene un gran valor cuando se trata de brindar soporte a tal cantidad y variedad de clientes. Al igual que contar con un equipo global de 15,000 personas.
Sin embargo, en el 2017 las solicitudes se estaban acumulando y los clientes no siempre obtenían lo que necesitaban. En primer lugar, los agentes de viajes que utilizaban Amadeus Selling Platform que tenían una pregunta se veían obligados a minimizar la ventana de reserva para ponerse en contacto con el soporte. Esto ralentizó su flujo de trabajo terriblemente. Por otro lado, cuando conseguían que un agente de Amadeus finalmente los ayudara, el cliente ya había sido puesto en espera, por lo que las oportunidades no dejaban de escaparse.
Todo esto condujo a un feedback negativo de los clientes y altos costos para cubrir la cantidad de recursos necesarios. Pero aún así, la incapacidad de dar respuestas instantáneas a sus cientos de clientes representaba un riesgo enorme.
Implementación de un chatbot
El año pasado, el equipo de Atención al cliente de Amadeus decidió duplicar la apuesta y ofrecer soporte de alta calidad, que estén a la altura de sus productos de alta calidad.
Para lograrlo, implementaron AgentBot, un asistente virtual que entiende el lenguaje natural de los usuarios así como sus intenciones y responde de manera automática. Con esto, Amadeus finalmente podía garantizar a sus clientes respuestas inmediatas y precisas a lo largo del tiempo.
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El chatbot está equipado con tecnología de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático. Esto significa que no sólo entiende sino que también aprende de cada interacción.
El sistema de Amadeus es tan amplio y tiene tantas funcionalidades y posibles escenarios que sólo AgentBot es capaz de manejar esa cantidad de consultas.
Es sólo una cuestión de actitud
Amanda fue el nombre dado al agente virtual que ahora ayuda a los usuarios de Amadeus. Amanda resuelve sus solicitudes y aclara sus dudas como si fuera un agente humano. Sus respuestas técnicas y diálogos humanizados crean la personalidad de una agente de soporte amigable y geek. Pero, a diferencia del soporte humano, Amanda está disponible para todas las agencias de viajes que están registradas en la plataforma desde cualquier dispositivo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante todo el año.
¿Qué le puedes preguntar?
Cuando un agente accede a la plataforma, Amanda se muestra automáticamente, y se encuentra en la esquina inferior derecha de la página principal y de comandos.
Aunque Amadeus ofrece cursos de capacitación y tiene una extensa sección de preguntas y respuestas (que seguirá ofreciendo), ahora Amanda se ocupa automáticamente de las dudas y preguntas rápidas de los agentes.
Cuando se le hace una pregunta, Amanda detecta temas relacionados con la búsqueda y ofrece opciones para el usuario, eliminando así la necesidad de llamar al servicio de asistencia.
Los agentes de viajes obtienen respuestas instantáneas a sus consultas sobre:
- Tarifas
- Emisión
- Reemisión
- Hoteles
- Autos
- Formas de pago
- EMD
- Otros casos
Optimización constante
Si Amanda no puede responder una pregunta, la conversación se transfiere a un agente de soporte que es notificado y responde por teléfono u otros canales tradicionales. Mientras tanto, la pregunta se agrega automáticamente a una sección de capacitación interna en la base de conocimiento. Esto genera un espectro más amplio de información que luego el bot puede proporcionar.
Los resultados
«AgentBot nos permite reducir los costos operativos y aumentar nuestra marca como un jugador innovador en la industria de viajes».
Diego Bettini – Director Asociado, Servicio Regional de Atención al Cliente – América Latina y el Caribe
Amanda, que está disponible en todos los mercados de América Latina, ya resuelve más de 3.300 casos al mes.. El bot ha tenido un grado de adopción y satisfacción excepcional tanto entre el personal como entre los clientes de Amadeus.
Hasta la fecha, de todas las solicitudes de los clientes el 70% va para Amanda y su tasa de éxito es un asombroso 78%. Por un lado, esto significa que las agencias de viajes se están inclinando más hacia los servicios automáticos. Y, por otro, que el agente virtual puede manejar la mayoría de las consultas por sí mismo, sin necesidad de transferir a un experto.
Caso de éxito: Amadeus logra una retención del 70% en los servicios automáticos junto a AgentBot
El equipo de Atención al cliente estima que este porcentaje seguirá creciendo y alcanzará al menos un 90%. Lo cual está bien porque hay algunas situaciones complejas que son mejor manejadas directamente por un agente humano. Los agentes ahora tienen más tiempo para enfocarse en solicitudes específicas y en ofrecer otros servicios de valor.
Con AgentBot, Amadeus ofrece soporte de primer nivel, disponible las 24 horas del día, con respuestas personalizadas e interacciones humanas.
En un futuro próximo, Amadeus planea continuar explorando el potencial que la Inteligencia Artificial puede aportar a la Experiencia del Cliente.
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Lo más destacado...
- El servicio de atención al cliente en B2B es extremadamente importante. Tanto que me atrevo a afirmar que es incluso más crítico que en las empresas B2C.
- No necesitas ser una gran compañía internacional para tener relaciones exitosas y duraderas con tus clientes. Pero puedes inspirarte en ellas para lograrlo.
- La mayoría de los gerentes todavía piensa que invertir más tiempo, dinero y esfuerzos en Ventas y Marketing es una buena estrategia. Enfócate en el largo plazo.
- Comienza ofreciendo productos y servicios excelentes, pero también proporciona un mejor contenido y ayuda. Después de todo, no hay nada mejor que cuando nuestro trabajo diario es eficiente y funciona sin problemas.
- Usa tecnología inteligente para alcanzar tus objetivos.
