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Incluso en el mundo hiperconectado en el que vivimos hoy, nos volvemos fácilmente disociados. A medida que interactuamos más y más con la tecnología, lo hacemos cada vez menos con otros humanos. Ojo, no es mi objetivo compartir mi nostalgia sobre los buenos viejos tiempos. Esto sólo se convierte en un problema real cuando nos olvidamos de las cosas simples, como el poder de la empatía. Y cuando eso sucede, verdaderamente entendernos y ayudarnos se hace muy difícil.
Soluciones del Servicio al Cliente: Mitos y Verdades
Verdad: Si estableces metas realistas y encuentras una herramienta que se amolde y se adapte a ti, hay una gran posibilidad de que logres dichos objetivos.
Adquirimos nueva tecnología cuando necesitamos ayuda extra, ¿no? Pero, la mayoría de las veces, lo que comienza con la búsqueda de algo para facilitar nuestras vidas termina siendo algo a lo que nos tenemos que adaptar, y no al revés. Esto sucede porque los vendedores (sin ofender ♥️) son buenos para seducirnos con características llamativas y palabras cool como «Inteligencia artificial», «bots» o «machine learning«. ¿Te suena familiar? A veces está bien, pero a veces puedes quedarte estancado con plataformas masivas que tienen un millón de funciones que son imposibles de mantener. Por no mencionar, la completa falta de empatía.
Mito: Las tecnologías funcionan por sí mismas.
Otro confusión común es pensar que esta herramienta funcionará y aprenderá por sí misma. Esto es particularmente común en la industria de servicio al cliente, donde la tecnología parece surgir como una forma de simplificar los procesos de las empresas más que para simplificar las vidas de sus clientes. Después de todo, el servicio al cliente debería ser sobre servir a los clientes. Una nueva solución definitivamente debería hacer tu trabajo más eficiente, pero exigirá mucha atención y esfuerzo para lograrlo. Busca tecnologías que sean lo suficientemente simples para que tú y tu equipo puedan manejarlas, sin tener un equipo de IT todo el tiempo.
Mito: Las máquinas piensan y ayudan a tus clientes mejor que las personas.
El último gran error es la creencia de que la tecnología hará un mejor trabajo que una persona. Nada más alejado de la realidad. Sin lugar a dudas, un agente humano capacitado es más apto para comprender y resolver mejor un problema que cualquier solución. Y quien diga lo contrario te está mintiendo a la cara.
Verdad: La mayoría de las consultas que ingresan se pueden agrupar por temas y complejidad y, por lo tanto, abordarse automáticamente.
No todos los problemas de tus clientes son grandes o complejos. De hecho, en la mayoría de los casos, como el del proveedor líder de la industria de viajes, Amadeus, más del 90% de las solicitudes están relacionadas con 6-8 temas y resultan ser las típicas preguntas frecuentes. Esto significa que con una buena solución automatizada para resolver esta porción de consultas, los agentes dedicarán sus esfuerzos a los casos restantes, más complicados o sensibles.
Servicios automatizados: lo bueno, lo malo y lo feo
Como llevamos un tiempo en la industria (¡6 años, wow!), nos hemos encontrado con un número incontable de empresas que fracasaron en su búsqueda de tecnología inteligente. La mayoría de nuestros prospectos han hecho al menos una de los siguientes:
- Contrataron proveedores pero luego dependieron de ellos en cada paso del camino, lo que hace que sea imposible escalar.
- Adquirieron el famoso “bot” de flujos y opciones. En realidad, ni siquiera son chatbots. No diré que son inútiles, pero nunca entenderán la intención detrás de la pregunta de tu cliente.
- Desarrollaron tecnologías astronómicas que terminaron fallando en las cosas más simples o resultaron ser extremadamente técnicas, y para nada fáciles de usar.
Fallar en elegir la solución correcta cuesta dinero, tiempo y frustraciones De hecho, no es raro que nuestro equipo de ventas escuche: “La inteligencia artificial no existe”. Y lo entendemos, es lo nuevo y cool que aparentemente todo el mundo está haciendo. Esto deja la impresión de que todas las compañías que hacen IA son pura farsa. Pero no te dejes engañar por lo malo y lo feo. Y, por favor, no seas ingenuo cuando se trata de tu relación con clientes.
Ahora, si decides contratar a una empresa, debes saber que ni siquiera una porción de las soluciones de inteligencia artificial del mercado atiende esas preguntas comunes de la misma manera. Se necesita una solución poderosa para, en primer lugar, comprender el problema de un cliente rápidamente y, en segundo lugar, resolverlo en la menor cantidad posible de interacciones. Pero en el servicio al cliente poderoso no significa más funcionalidades. Poderoso significa empatía y experimentar empatía se trata de sentir, comprender y actuar. Al final, estamos hablando con personas, no con otros bots.
AI es sólo la mitad de Aivo (😉)
No consideramos a la inteligencia artificial como lo más importante en nuestros productos. Para nosotros es una herramienta que ayuda a las personas a aprovechar al máximo su tiempo y esfuerzo. Y cuando decimos personas, no sólo nos referimos a nuestros clientes sino también, especialmente, a los clientes de nuestros clientes.
De hecho, nuestras principales preocupaciones no tienen nada que ver con tecnología, sino que son acerca de personas. Con AgentBot, nuestros clientes obtienen una solución automática fácil de administrar que usa inteligencia artificial para tener conversaciones naturales y brindar experiencias increíbles. Además, AgentBot aprende de los clientes todos los días y hace que las bases de conocimiento evolucionen gracias a sus secciones de entrenamiento y analíticas.
Ya sea que termines probando nuestras soluciones o no, espero que este artículo sea útil para tu equipo cuando comiences a llevar la estrategia de servicio al cliente al siguiente nivel.
