Existe una confusión, muy frecuente por cierto, entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente. Algunas compañías utilizan el calificativo “servicio” cuando en realidad están sólo brindando una “atención”. Antes de analizar las diferencias entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente hay que partir de un pilar fundamental: “atención” y “servicio” no son sinónimos. La actitud frente al cliente es la clave.

Atención al Cliente: una reacción a un problema particular

Comencemos por el principio. “Atención” es definido por Webopedia como “el servicio que los fabricantes de computadoras y software, y compañías de servicios de terceros, ofrecen a los clientes”. La “atención” es efectivamente un servicio para el cliente pero enfocado en la reparación de los productos o servicios contratados. El objetivo final es su uso correcto y eficiente. Para ello, es fundamental que los agentes encargados de esta tarea cuenten con los conocimientos técnicos necesarios.

Pero aquí no termina la cuestión. La “atención” también refiere a una simple actitud reactiva de una empresa ante una acción del cliente. Frente a una consulta o reclamo, que por lo general expresa una experiencia negativa, el área de Atención al Cliente se limita a responder. Es decir, brinda una asistencia en vistas a resolver un inconveniente particular.

En síntesis, se aplica generalmente a compañías orientadas al desarrollo o venta de tecnología. Su función es garantizar que los clientes obtengan aquello por lo que pagaron y que funcione eficazmente. Asimismo, procura eliminar todo tipo de conflicto que los clientes presenten con estos. A fin de cuentas, el área de Atención al Cliente centra sus esfuerzos en mantener el negocio.

Servicio al Cliente: una actitud proactiva que genera valor

El panorama cambia cuando el eje se traslada hacia la experiencia completa del cliente. Aquí entra en juego el Servicio al Cliente. Este es un departamento más complejo que se encarga de la comunicación con el cliente en todos los niveles. Por supuesto, puede incluir la Atención al Cliente pero va mucho más allá. Integra las ventas, cobranzas, postventa, comunicación, entre otras. Por sobre todas las cosas, implica una actitud proactiva que genere un valor agregado. Y aquí reside la diferencia más significativa entre “atención” y “servicio”: el “servicio” prioriza la satisfacción total del cliente.

Una compañía con un exitoso Servicio al Cliente acompaña y ayuda al cliente durante todo el proceso de compra. Entiende que la relación definitivamente no finaliza cuando el cliente adquiere el producto o servicio. Tampoco lo hace cuando soluciona (o no) los problemas que estos generan. Para una empresa, el vínculo con un cliente puede ser de por vida. Por eso, es imprescindible asegurar su satisfacción antes, durante y después de realizada la transacción. Una experiencia increíble destacará a una compañía entre sus competidores y favorecerá lazos duraderos con sus clientes.

Los conocimientos y aptitudes de los agentes de Servicio al Cliente también serán más amplios. Deberán contar con excelentes habilidades de comunicación y un lenguaje adecuado para cada canal de contacto. Tienen que estar entrenados para identificar las necesidades reales de los distintos clientes y actuar en consecuencia. A su vez, es esencial que estén alineados con los valores de la empresa. Y, no menos importante, jamás pueden estar ausentes el respeto, el profesionalismo y una buena predisposición.

¿Por qué el Servicio al Cliente marca la diferencia?

Aclaradas las diferencias entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente, no sorprende que muchas compañías prioricen el diseño de un sólido Servicio al Cliente. Según Forrester, una de las tendencias de 2018 fue el aumento en la cantidad de agentes destinados a este departamento. Esto fue necesario para enfrentar la multiplicación de las interacciones con los clientes a través de los diversos canales. En números, 46% de quienes toman las decisiones en los centros de servicio al cliente a nivel global proyectan que crecerán entre 5% y 10% en 2019.

Si bien el Servicio al Cliente requiere una mayor inversión, debe ser considerado un activo de la empresa y no un pozo sin fondo en el que el dinero se evapora. Como afirma un informe de McKinsey & Company, “los clientes satisfechos gastan más, exhiben una lealtad más profunda hacia las compañías y crean condiciones favorables para reducir costos e incrementar los niveles de compromiso de los empleados”.

Definiciones claras para decisiones exitosas

Reconocer las diferencias entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente es vital para plantear objetivos alcanzables que representen a la cultura de la compañía. Recuerda siempre que los nombres no son equivalentes. Por eso, deben utilizarse conociendo las tareas que le corresponden a cada uno de ellos. Si estás explorando nuevas formas de enriquecer el Servicio al Cliente de tu negocio, descubre la propuesta de Aivo. Sus soluciones omnicanales de Servicio al Cliente con Inteligencia Artificial llevarán la relación con tus clientes al próximo nivel.

Spread the love