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La inteligencia artificial y los chatbots están sin duda en auge. Y esto es solo el principio. Durante 2019, el 67% de los usuarios de internet interactuaron con un chatbot. En cuanto a las empresas, el 58% de las que actualmente utilizan un chatbot son B2B. Un ejemplo a tener en cuenta? Facebook, donde han implementado más de 300.000 bots en su plataforma Messenger. Además, Juniper Research prevé que, para 2023, la adopción de chatbots en sectores como el comercio minorista, la banca y la atención médica supondrá un ahorro de unos 11.000 millones de dólares. ¡No está mal!
Ahora bien, ¿qué sucede con las áreas de Servicio y Atención al Cliente? Los chatbots conversacionales o bots, también llamados asistentes virtuales, se están convirtiendo cada vez más en la herramienta preferida para este sector.Según un estudio de Gartner, para el 2020, el 25% de las operaciones del servicio al cliente serán realizadas por Chatbots.
Los beneficios son claros. Al usar Inteligencia Artificial,no requieren de un recurso humano full-time. Esto les permite a las compañías automatizar gran parte de su servicio al cliente, atender en tiempo real y en cualquier momento del día.
Es importante mencionar, sin embargo, las desventajas fruto de la mala aplicación de estas tecnologías. El entusiasmo que presentan las empresas por innovar y ahorrar no deja ver las frustraciones que vendrán en un muy corto plazo si no se toman las precauciones necesarias antes de su aplicación. Los usuarios se suben a esta misma emoción y comienzan a usar el chat, pero cuando se transforman en un spam o no obtienen lo que esperaban de ellos, la diversión se esfuma y en cuestión de segundos juzgan explícitamente a la compañía dejando una marca digital imborrable.
Los usuarios se suben a esta misma emoción y comienzan a usar el chat, pero cuando se transforman en un spam o no obtienen lo que esperaban de ellos, la diversión se esfuma y en cuestión de segundos juzgan explícitamente a la compañía dejando una marca digital imborrable.
El potencial de incorporar un chatbot es indiscutible, pero es necesario aplicarlo correctamente, sobre todo cuando las empresas piensan utilizar estas soluciones para el servicio al cliente, el sector más interesado en su implementación.
Un chatbot tiene que ser útil y resolver realmente las consultas de la gente. Un ejemplo claro es el intercambio transaccional de información. Además, debe ser conversacional; debe ser capaz de procesar el lenguaje natural para entender a las personas, y así poder ofrecer una mejor experiencia.
Si un bot no es capaz de dar solución al menos a las consultas más frecuentes de los clientes y de resolver una necesidad en tiempo real, no deja de ser un simple bot por comandos o “command bot”: un bot que responde a un esquema muy estructurado y acotado de preguntas y respuestas.
La gran diferencia entre estos command bots y los conversacionaleses que los primeros no utilizan la inteligencia artificial en el servicio al cliente.
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Hay una serie de cualidades que debe tener un bot para entender las intenciones de los clientes. Su puesta en marcha demanda un esfuerzo inicial por parte de la compañía para dotarlo de conocimiento, entrenarlo e integrarlo con sus sistemas y CRM.
Pero el trabajo valdrá la pena. Como resultado, mejorarás la satisfacción y experiencia del cliente y ahorrarás e incrementarás las ventas para la empresa.
Por eso,antes de incorporar un chatbot en tu empresa te invitamos a preguntarte lo siguiente:
1. ¿Esta es la tecnología que tu empresa necesita?
2. ¿El proveedor de chatbot es especialista en servicio al cliente?
3. ¿El proveedor tiene experiencia en tu industria? ¿Qué clientes de tu segmento atiende?
4. ¿Pudiste ver casos activos y efectivos?
5. ¿Puede integrarse con los canales digitales más utilizados por tus clientes? Facebook Messenger o WhatsApp).
6. ¿Tiene estado de memoria para mantener conversaciones a largo plazo y entender el contexto?
7. ¿Ofrece métricas y reportes para que aprendas y evoluciones su contenido día a día? ¿Crees que realmente mejora la experiencia del cliente?
8. ¿Qué recursos y tiempo se necesitan para implementarlo?
9. ¿Podrás integrar tu bot con otras soluciones, sistemas y tecnologías de terceros?
10. ¿El servicio al cliente del proveedor es un servicio premium? ¿Tienen un equipo de Customer Success listo para ayudarte en todo momento?
¿Listo para impulsar tu CX con los chatbots?
Claramente, los chatbots pueden ayudarte a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Pero si tu proveedor no puede responder a estas preguntas... ¡sigue buscando!
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