Reflexionar sobre los cambios en el Servicio al cliente de los últimos 10 años deja ver lo lejos que este ha llegado. Las retrospectivas son muy valiosas para identificar los puntos que todavía pueden mejorarse y plantear nuevas metas. Una simple comparación entre dos imágenes no es suficiente para abarcar esta compleja evolución. Por eso, para este  #10yearchallenge, te proponemos los 10 cambios en el Servicio al Cliente que no puedes dejar de conocer.

1. Nació una estrella: El Servicio al Cliente automatizado

2009: un salón repleto de agentes respondiendo una y otra vez la misma pregunta es la clásica ilustración de los call centers tradicionales. Los asistentes virtuales ya existían en el mundo, por supuesto. Pero su implementación en el área del Servicio al Cliente aún tenía un largo camino por recorrer.

2019: los chatbots inteligentes se hacen cargo de las tareas repetitivas. Son diseñados, entre otras cosas, para solucionar de una vez y para siempre el tratamiento de las faqs y preguntas frecuentes. Las compañías ya no necesitan invertir su valioso personal contestando las mismas consultas de los clientes. Es la transformación más importante y por ende, merece el primer puesto.

2. La atención escaló hacia dimensiones impensadas

2009: un agente de Servicio al Cliente sólo podía atender a un cliente a la vez. A menos que tuviera capacidades extraordinarias, resolver los problemas de muchos clientes al mismo tiempo era un difícil desafío.

2019: los asistentes virtuales pueden manejar grandes cantidades de consultas al mismo tiempo, sin retrasos ni esperas. Son eficientes, rápidos y ofrecen las respuestas correctas al instante. Contra eso, los humanos aún no podemos competir.

3. El tiempo perdido esperando en colas o por teléfono es cosa del pasado

2009: ¿recuerdas los interminables minutos antes de que un agente te dijera cómo cambiar el plan de pago de tu móvil? Ni hablar si el problema era más complejo y debían derivar la llamada de un departamento a otro. Y cómo olvidar la molesta música de espera. Fueron tiempos complicados.

2019: los chatbots y su automatización salen a nuestra ayuda nuevamente. Este atributo de los asistentes virtuales logra transferencias bot-humano-bot transparentes y rápidas. Deriva la sesión cuando es necesario que un agente humano intervenga. Luego, retoma la conversación al instante. Los clientes ahora obtienen la información que necesitan sin las largas esperas.

4. Los canales digitales toman la delantera

2009: si un cliente tenía que contactar a una compañía, probablemente lo hiciera por vía telefónica o correo electrónico. El problema con las llamadas telefónicas ya es conocido: las ya célebres esperas infinitas. Con el correo electrónico el riesgo es otro. Si un cliente enfadado escribía un email, existían dos posibles desenlaces: ser ignorado o recibir una amable invitación a llamar por teléfono. El círculo podría no terminar jamás. En un mundo en el que las aplicaciones de mensajería móvil todavía eran jóvenes, la comunicación entre los clientes y las empresas dejaba mucho que desear.

2019: el escenario de los canales digitales de comunicación dio un vuelco de 360º en los últimos 10 años. El Servicio al Cliente fue sustituyendo las antiguas llamadas de voz por los mensajes de texto y multimedia. Ganaron popularidad Whatsapp y Facebook Messenger y los sitios web fueron optimizados para garantizar la mejor navegabilidad. Si a eso se agregan los chatbots, la situación actual es completamente diferente. La multiplicación de los canales de contacto le otorgó al cliente la garantía de que sería escuchado. Y, por sobre todo, obtiene respuestas al instante.

5. Los clientes reciben respuestas enriquecidas y personalizadas

2009: de nuevo el querido teléfono es el protagonista. Antes, la comunicación con los clientes se restringía a las llamadas de voz. Si bien los correos electrónicos podían incluir imágenes, este dispositivo seguía siendo el rey de los centros de contacto.

2019: los canales digitales dejaron atrás las respuestas simples. Hoy, los chatbots brindan respuestas enriquecidas con imágenes, videos, archivos PDF, textos con formato, botones y formularios, entre otros. Además, con la integración a Webservices los clientes tienen información personalizada y exacta. Al intentar conocer el estado de un pedido ya no se recibe la tan genérica respuesta “Comuníquese con el 0800”. No importa el canal que utilice para contactarse, el cliente ahora obtiene el dato preciso sobre su pedido sin necesidad de realizar otra acción.

6. El equipo de ventas vio luz junto a los chatbots

2009: si una compañía buscaba ofrecer un producto o servicio a un cliente, podía comunicarse principalmente por un único medio: el ya famoso teléfono. Esta estrategia no siempre lograba los resultados esperados. ¿Cuántos han colgado al escuchar a un agente dispuesto a venderle una nueva tarjeta de crédito?

2019: gracias a los chatbots, las compañías ahora tienen a su alcance formas más efectivas de aumentar sus ventas. Las chatbots son excelentes espacios para desarrollar técnicas de Up Selling y Cross Selling, concretar ventas directas y captar leads. Técnicamente, esta tarea se vincula más con el área de ventas. Sin embargo, un cliente feliz tras la compra de un nuevo producto repercute directamente en la experiencia completa. Y su satisfacción es una buena noticia para el Servicio al Cliente.

7. Los costos de atención bajaron y lo seguirán haciendo

2009: las compañías debían contratar una gran cantidad de empleados si querían hacer frente a todas las consultas y reclamos de los clientes. Mantener grandes call centers con agentes de diferentes países requiere un gran presupuesto. Además, los diferentes husos horarios traían nuevas dificultades operativas que no hacían más que elevar los gastos.

2019: hoy, los costos del Servicio al Cliente pueden disminuirse. Es una afirmación riesgosa en el actual contexto económico pero es cierta. El uso de chatbots ahorra tiempo de trabajo a tus agentes. Su automatización permite cumplir al instante tareas que a los humanos nos llevarían más esfuerzo y energía. Esto no significa que los agentes ya no serán necesarios. Por el contrario, sus habilidades podrán ser aprovechadas en los sectores más estratégicos de las empresas. Los agentes y los chatbots hacen el mejor equipo.


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8. El lenguaje ya no es una barrera, sino una oportunidad

2009: siguiendo con las llamadas de voz, el idioma imponía un límite a la hora de la comunicación entre un agente y un cliente. Si la empresa tenía clientes extranjeros, la única solución era contratar personal bilingüe. Mantener decenas de agentes con conocimientos en varios idiomas encarecía el Servicio al Cliente.

2019: los asistentes virtuales pueden ser configurados en más de un idioma. Sólo necesitas a un especialista para su programación. Luego, tendrás un chatbot listo para satisfacer a los clientes de diversas nacionalidades.

9. Conocer a los clientes es mucho más fácil

2009: si una compañía quería recopilar datos de sus clientes para futuras acciones de Marketing y Ventas tenían pocas posibilidades. Una larga llamada telefónica, formularios poco prácticos o encuestas electrónicas que los clientes podían negarse a contestar era lo más utilizado.

2019: los chatbots permiten almacenar una gran cantidad de datos de tus clientes de manera práctica y eficiente. Durante las conversaciones los clientes ofrecen información importante sobre sus intereses, preferencias y medios de contacto. Los asistentes virtuales construyen luego métricas y estadísticas de las interacciones. Además, su integración con Webservices, CRM y otras herramientas de trabajo facilita la gestión de clientes y permite cruzar sus datos de manera simple.

10. Es posible tener clientes realmente felices y leales

2009: no es que los clientes no estuvieran satisfechos en esta época. No hay que exagerar. Pero si se tienen en cuenta todos los cambios mencionados es lógico pensar que algunas de sus necesidades podrían no cumplirse a la perfección.

2019: la satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales de un Servicio al Cliente automatizado. Las respuestas instantáneas y el lenguaje natural de los chatbots garantizan conversaciones fluidas, cálidas y eficaces. Como comprenden las intenciones detrás de las preguntas, los clientes obtienen lo que están buscando.

Por muchos años más

Entre 2009 y 2019 no parece haber pasado tanto tiempo. Sin embargo, ocurrieron transformaciones que marcaron un antes y un después. Estos 10 cambios en el Servicio al Cliente lo demuestran. ¿Qué innovaciones crees que experimentaremos en los próximos 10 años?

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