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Con 1.300 millones de usuarios activos mensuales, Facebook Messenger es la segunda app de mensajería móvil más popular, a fecha de julio de 2019.
Aunque al principio comenzó como una manera de comunicarse con amigos, Facebook luego creó la aplicación Messenger para conversaciones entre personas y marcas. Ahora, está emergiendo rápidamente como un canal de servicio al cliente donde las personas esperan respuestas reales y precisas a toda hora.
Hoy en día, los clientes esperan tener experiencias omnicanales de las marcas que les gustan. La mejor manera de vincularse con los clientes y generar confianza y lealtad es conectarse con ellos donde sea que estén.
La mensajería los ayuda a generar confianza y hacer que las personas estén más cómodas con su marca. El 77% de los clientes también está de acuerdo en que es más probable que le compren a una marca que siguen y con la que interactúan en las redes sociales.
Sin embargo, el problema surge cuando las marcas no tienen una estrategia omnicanal para interactuar con las personas que intentan conectarse con ellas en las redes sociales. Muchas marcas a menudo dejan la experiencia del cliente en manos de los equipos de redes sociales, quienes pueden no tener las respuestas a todas sus preguntas.
Es por eso que es importante incluir a Facebook Messenger como un canal de servicio al cliente y automatizarlo mediante el uso de chatbots con disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
¿Qué es un chatbot de Facebook Messenger?
Un chatbot de Facebook Messenger es una herramienta de mensajería automatizada que está integrada en la aplicación de Messenger. Usa inteligencia artificial (IA) para hablar con las personas.
Probablemente ya cuentes con una estrategia para mantener conversaciones interesantes con tus clientes en Messenger y fortalecer tus relaciones. Pero, ¿es suficiente?
La mayoría de bots que las marcas utilizan son mucho más simples y solo funcionan en Facebook Messenger. No son plataformas omnicanales de servicio al cliente.
Existe una brecha entre los equipos de redes sociales y los equipos de atención al cliente. La mayoría de los equipos de redes sociales no se preocupan por las preguntas o quejas que reciben a través de Facebook Messenger. Muchas veces, ni siquiera tienen respuestas adecuadas a las solicitudes de los clientes. Esto puede llevar a tiempos de respuesta más largos que, a su vez, causan una terrible experiencia del cliente.
Estamos seguros de que no quieres arruinar las experiencias de los clientes cuando se comunican con tu marca a través de este canal.
Si quieres brindar el tipo de experiencia que tus clientes desean, es necesario que implementes una estrategia que incluya a Facebook Messenger como canal de servicio al cliente. También necesitas usar chatbots omnicanales con IA para automatizar la mensajería y estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para tus clientes.
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Facebook Messenger: De un canal de comunicación a un canal de servicio al cliente
Ahora, puedes usar bots de Messenger con IA para resolver solicitudes de clientes instantáneamente en cualquier canal, para tener clientes más satisfechos. Pero esto no fue siempre así.
Repasemos el recorrido de Facebook Messenger, desde su lanzamiento como canal de comunicación hasta la actualidad, donde las empresas lo aprovechan para brindar servicio al cliente.
Así empezó todo:
- Facebook lanzó Facebook Messenger, una aplicación de mensajería independiente, en 2011, para permitir que las personas se comuniquen con sus amigos y miembros de la familia. Permitió que las personas enviaran mensajes individuales o a grupos de amigos.
- Durante F8, la conferencia anual para desarrolladores de Facebook en 2015anunciaron que la aplicación Messenger permitiría que los consumidores interactúen con empresas.
Las personas pueden recibir notificaciones, realizar seguimientos de compras y tener conversaciones personales con los representantes del servicio al cliente de diferentes empresas. Esto generó más oportunidades para que las empresas impulsen su crecimiento e interacción con los consumidores.
- En 2015, Facebook también lanzó Messenger Platform para permitir la integración con aplicaciones externas. Esto permitió que las personas se expresen mejor con GIF, fotos, videos, clips de audio y mucho más.
También ayudó a las marcas a impulsar la interacción con los usuarios, ya que los consumidores pueden comunicarse e interactuar fácilmente con las empresas desde la propia aplicación de Messenger.
- En 2016, Facebook anunció la introducción de bots para Messenger con el objetivo de ayudar a las empresas a ser más personales, proactivas y simplificadas en la manera en que interactúan con las personas.
Con solo un bot, puedes captar a tus destinatarios en todas las plataformas donde exista Messenger, incluidos dispositivos iOS, Android y web.
- Facebook permitió la integración de chatbots con IA en Messenger para crear interacciones más profundas entre el bot y el usuario.
Independientemente del tamaño, la naturaleza y la industria de tu empresa, puedes integrar chatbots de IA con Messenger para brindar una experiencia al cliente fluida. Puedes sacar provecho de características como imágenes, texto y llamadas a la acción (CTA) para brindar experiencias interactivas y enriquecedoras.
El futuro del servicio al cliente con Facebook Messenger
En la última década, Facebook Messenger se ha transformado en un gran canal de servicio al cliente mediante el uso de inteligencia artificial, aprendizaje automático, herramientas de automatización comercial y chatbots.
Las empresas continúan usando este canal para mejorar las experiencias del cliente y las interacciones comerciales. Con el avance de la inteligencia artificial, se puede esperar un aumento en la contribución de los bots de Messenger en la industria del servicio al cliente.
¿Por qué deberías usar los bots de Facebook Messenger para tu empresa?
Sacar provecho de los bots de Facebook Messenger tiene dos ventajas importantes.
- Desarrollar un bot de Messenger es más económico que desarrollar una aplicación móvil para tu empresa.
Si desarrollas una aplicación comercial exclusiva, hay menos posibilidades de que los consumidores usen tu aplicación. Según un estudio realizado por Localytics, el 71 % de las personas desinstala una aplicación en un plazo de 90 días.
Sin embargo, como mencionamos antes, Facebook Messenger es la segunda aplicación de mensajería móvil más popular. Es más probable que los compradores potenciales se comuniquen con tu empresa a través de Messenger.
- La segunda ventaja es que hay menos competencia en el campo.
En el primer trimestre de 2019, Facebook anunció que hay más de siete millones de anunciantes activos que usan la plataforma. Solo hay 300.000 bots de empresas activos en Messenger. Esto significa que puedes tener ventaja sobre la competencia si incorporas un bot en tu empresa.
¿Cómo pueden los chatbots de Facebook Messenger hacer crecer tu empresa?
Puedes sacar provecho de los chatbots de Messenger con IA para:
- Crear conciencia al llegar a tus destinatarios directamente e informarlos.
- Adquirir clientes nuevos al brindar experiencias con contenido personalizado e identificar y fomentar clientes potenciales.
- Proporcionar servicio al cliente al integrar un chatbot de Facebook Messenger con IA en tu estrategia de servicio al cliente. Un bot que responde preguntas comunes de los clientes puede ayudarte a ahorrar tiempo y reducir costos.
- Facilitar transacciones/pagos para permitir a los clientes explorar tus productos y servicios y comprarlos directamente a través de conversaciones de Messenger.
Puedes usar esta oportunidad para simplificar las compras y vender más productos a través de recomendaciones personalizadas. También puedes brindarles ofertas personalizadas a tus clientes.
- Recopilar datos de los usuarios para iniciativas futuras y volver a atraer a los clientes.
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Prácticas recomendadas para usar los bots de Facebook Messenger
¿Deseas sacar provecho de los bots de Messenger para mejorar la interacción con los clientes y aumentar las conversiones?
A continuación, mencionamos algunos consejos que pueden ayudarte a desarrollar tu propio bot de Messenger y usarlo para hacer crecer a tu empresa:
- Define las expectativas relacionadas con el bot de Messenger. ¿Qué quieres que el bot haga?
- Personaliza las conversaciones. Deberías evitar que haya demasiado texto en las conversaciones con el bot y usar emojis.
- Prueba, actualiza y optimiza las conversaciones con regularidad para brindar una mejor experiencia del cliente.
- Asegúrate siempre de tener un agente humano disponible para abordar las solicitudes que el bot no puede responder adecuadamente.
- Sigue desarrollando el bot de Messenger al identificar las fortalezas y debilidades.
Conclusión
Facebook Messenger se ha transformado en un gran canal de servicio al cliente. Es fundamental que las empresas lo integren en sus estrategias de servicio al cliente y automaticen las conversaciones para ir un paso adelante de la competencia.
Integrar bots de Messenger con IA en tu estrategia de servicio al cliente, en definitiva, es de vital importancia para acelerar el crecimiento de tu empresa.
Comunícate con nuestros expertos si tienes preguntas sobre cómo ofrecer una experiencia del cliente increíble a través del uso de bots.
