10 Preguntas que deberías hacer antes de incorporar un Chatbot

10 Preguntas que deberías hacer antes de incorporar un Chatbot

La moda de tener un chatbot comenzó hace aproximadamente un año cuando la plataforma de mensajería más utilizada lanzaba su nueva gran apuesta: los chatbots de Facebook Messenger. Sin embargo, su origen podría remontarse a los años 60, con la aparición del primer chatbot llamado Eliza. Además, hace años que se vienen implementando en la atención al cliente. Pero es a partir de este lanzamiento cuando comenzaron a proliferar los “robots” en internet, tanto así que según un informe efectuado en el 2016 por Imperva, más del 50% del tráfico en Internet proviene de bots y casi la mitad de ellos son bots “malos”.

Los asistentes virtuales, también llamados chatbots, bots o agentbot, se están convirtiendo cada vez más en la herramienta que eligen las empresas para interactuar con sus clientes. Los beneficios de esta solución son destacados, principalmente porque al funcionar con Inteligencia Artificial, no requieren de un recurso humano full-time, lo cual significa que permite a las compañías automatizar gran parte de su atención al cliente, atender en tiempo real y en cualquier momento del día.

Pero también cabe destacar las desventajas que trae como consecuencia la mala aplicación de estas tecnologías. El entusiasmo que presentan las empresas por innovar y ahorrar, no deja ver las frustraciones que vendrán en un muy corto plazo si no se toman las precauciones necesarias antes de su aplicación. Los usuarios se suben a esta misma emoción y comienzan a usar el chat, pero cuando se transforman en un spam o no obtienen lo que esperaban de ellos, la diversión se esfuma y en cuestión de segundos juzgan explícitamente a la compañía dejando una marca digital imborrable.

El potencial de incorporar un chatbot es indiscutible, pero es necesario aplicarlo correctamente, sobre todo, cuando las empresas piensan utilizar estas soluciones para la atención al cliente, el sector más interesado en su implementación. Es que un chatbot debe ser utilizado de manera útil y debe ser transaccional, es decir debe tener una función efectiva para el usuario. Si un bot no es capaz de dar solución al menos a las consultas más frecuentes de los clientes y de resolver una necesidad en tiempo real, no deja de ser un simple “command bot”, que es un bot que responde a un esquema muy estructurado y acotado de preguntas y respuestas. La gran diferencia entre estos command bots y los transaccionales es que los primeros no utilizan la Inteligencia Artificial en la atención al cliente.

Hay una serie de cualidades que debe tener un bot para entender las intenciones de los clientes, esto demanda un esfuerzo inicial por parte de la compañía, para dotarlo de conocimiento, entrenar el asistente e integrarlo con sus sistemas y CRM para luego gozar de sus beneficios y ver resultados en la mejora en la satisfacción y experiencia para el cliente y en ahorro e incremento en las ventas para la empresa.

Para frenar la ansiedad, no caer en la frustración ni dejar en evidencia que no estás ofreciendo una solución inteligente, antes de incorporar un chatbot en tu empresa, pregúntate lo siguiente:

  1. ¿Es la tecnología que necesita tu empresa?
  2. ¿El proveedor del chatbot es especialista en atención al cliente?
  3. ¿El proveedor tienen experiencia en tu industria? ¿Qué clientes de tu segmento atiende?
  4. ¿Pudiste ver casos activos y efectivos?
  5. ¿Pudiste probar una demo funcional personalizada para tu empresa?
  6. ¿Tiene estado de memoria para mantener un diálogo de largo plazo, entendiendo el contexto?
  7. ¿Aprende del usuario y evoluciona?
  8. ¿Qué recursos y tiempo necesitas para implementarlo?
  9. ¿Conoces los reportes que se pueden extraer?
  10. ¿Podrás integrar tu bot con otras soluciones, sistemas y tecnologías de terceros?

Si tu proveedor no puede dar respuesta a todo esto…¡Sigue buscando!

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